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クレームについて色々記載していますが、私も『苦い経験』を多くしてきました。その一つひとつから学んだ経験から、お客様の気持ちと再発防止を真剣に考えてきたことが、今の考え方の根本になっているような気がします。
私が店長になって間もない頃、ポットのクレームがありました。1年2ヶ月が経過しており、最初に対応した販売員が、有料修理であることをお伝えしましたが納得いただけず、 私が対応することになりました。
答えは販売員と同様、「メーカー保証も切れていますので、当店でお預かりした場合、〇〇〇円になってきます。」でした。
お客様は、メーカーに送るとのことで帰られましたが、後日、「メーカーに送ったら無償でしてくれた」と言いに来られました。それ以上、大きな問題にはならなかったのですが、私自身、思うことがありました。
対応そのものは間違いではなく、実際に保証が切れていた場合、自社修理になり、当然費用は掛かってきます。当時は、長期保証もありませんでした。
ただ、自店からメーカーに送らなかったことに反省点がありました。ここで気付いたのは、メーカー様に無償をごり押しするのではなく、判断をしてもらうということでした。
このクレーム自体は、通常の苦情レベルでしたが、以後の対応に非常に参考になりました。
特にパソコンなど、高額修理費のかかる商品は、お客様も必死になって食い下がります。
ここで、面倒臭がって在り来たりの答えしかしないというのが、最悪の結果につながることも分かってきました。「できません。できません。」と態度をはっ きりさせることは必要ですが、メーカー様にごり押しではなく、少し動くということが大切です。少し動けば、納得されるお客様が多いことも知りました。
このようなときの私の行動は以下のようなものです。
①「無償でなんとかならないか」と言われた場合
「基本的に、私共でお預かりした場合、保証が切れていますので当社の修理料金が適用になります。これは会社としての料金体系の為、どうすることもできま せん。ただ、お客様がメーカー様に送って欲しいといわれるなら、メーカー様に送ることはさせて頂きます。但し、判断されるのはメーカー様ですので、メー カー様が有料とのことでしたら、その料金は掛かってまいります。それをご納得いただけるならば、メーカー様に送らせていただきます。」
②「メーカーは関係ない。俺はお前とこで買った。売った責任はどうするのか。」
「私どもの販売した商品に対する責任は、保証が切れている場合は有償で修理させていただくことだと考えております。また、メーカー様に送らせて頂いた場合でも、判断はメーカー様になります。
メーカー様が有償になると判断した場合、修理料金をお支払い頂くのは、メーカー様でも当店でも無くお客様になってきます。また、私どもからメーカー様に 高圧的な態度で、この修理料金を無償にしろということもできません。ただ、今、お客様が思われているお気持ちは、お伝えさせて頂きます。販売した責任と は、当社がご用意させていただいているサービス体系をご納得頂いた上でご利用いただくことと、お客様のお声をメーカー様にお伝えすることだと考えておりま す。」
といった内容で毅然と対応することが出来ました。（これは、その後、かなり使ったトークです）
特に、輩まがいの者は、この「お前とこで買った」ということと、「お前とこの責任」という事を追及しています。
全員に同じ答えが出来るように教育しましょう。
「売った責任」とは、
①自社のサービスを有償で用意していること。
②お客様の声をメーカーに届けること（過剰にではありません）。
だと考えています。
Source: petapeta
